Comme chaque année, l’enquête a été réalisée en partenariat avec Select’up, pionnier du CRM automobile et créateur de l’Observatoire du CRM. Depuis 2016, l’ensemble des tests couvre les principales activités d’une concession, à savoir le VN, le VO et le rendez-vous dans un atelier. Huit prix ont été décernés au cours de cette soirée : le meilleur constructeur sur un lead VN, le meilleur constructeur sur un lead VO, le meilleur constructeur sur un lead après-vente, la meilleure réactivité (VN+VO) en moins d’une heure, la meilleure qualité de réponse (VN+VO), la meilleure qualité de réponse en après-vente, le meilleur distributeur et, enfin, le prix leads de l’année (VN, VO, après-vente) qui vient récompenser un constructeur performant dans l’ensemble de ces catégories.
Une amélioration des délais de réponse VN et VO
Pour le VN comme pour le VO, le délai moyen de réponse est plus rapide en 2017 qu’en 2016 : 6 h 21 en moyenne pour le véhicule d’occasion et 7 h 11 en moyenne pour le véhicule neuf.Peugeot succède à Citroën
Côté palmarès, Peugeot succède à Citroën et remporte pour la première fois le prix Leads Awards 2017 en combinant un taux de réponse important ainsi qu’un très bon temps de réponse dans les trois catégories VN, VO et après-vente avec un taux global de 87,03 %. Ford prend la seconde place avec un score de 49,88 % devant Renault (40,84 %). BMW et Opel occupent respectivement la quatrième et la cinquième place de ce classement.Une enquête nationale : 130 clients mystères
L’étude réalisée en 2017 s’est déroulée du 11 septembre au 3 novembre derniers. Elle est le fruit d’un partenariat entre la rédaction d’Auto Infos, Select’Up et Call’Win. L’objectif de cette dernière : évaluer le niveau de réactivité des constructeurs automobiles à des demandes d’essais de véhicules formulées depuis leur site internet, des demandes de renseignement sur un véhicule d’occasion ou encore des demandes de rendez-vous dans un atelier.Au total, 130 clients mystères ont été créés pour les besoins de cette étude qui vise à mesurer la performance du constructeur et de son réseau autour de trois indicateurs principaux : le taux de réponse (le client obtient-il une réponse ?), le délai de réponse (en combien de temps ?) et la qualité de la réponse (un rendez-vous est-il fixé rapidement ?). L’enquête vise spécifiquement à évaluer le taux de retour sur les demandes envoyées ; étudier les motifs de non-retours ; évaluer le délai entre l’envoi de la demande et le premier contact ; identifier le canal de réponse utilisé (email ou appel téléphonique) et identifier l’origine du premier contact (est-ce le constructeur ou le concessionnaire qui est à l’origine du premier contact reçu ?).
Certaines marques ont été exclues du périmètre de l’étude sur le VO ou sur l’atelier car leur site web ne propose pas d’annonces VO ou de rendez-vous atelier. Il en va de même pour les marques dites de luxe (Porsche, Ferrari, Maserati…).
• Leads VN : progression de 2 heures
Sur un total de 1 400 leads VN envoyés vers 28 constructeurs pendant la période de l’étude, on note que 84 % de ces demandes ont généré une réponse, soit une nouvelle progression par rapport aux études précédentes : 78 % l’an passé, 75 % en 2015 et 66 % en 2014. Toujours au niveau du véhicule neuf, le temps de réponse moyen progresse de plus de 2 heures pour passer de 7 h 11 contre 9 h 15 en 2016, 13 h 51 en 2015 et 22 h 55 en 2014. À noter également que le taux de rendez-vous ferme proposé dès le premier contact atteint 48 % cette année, soit une progression de trois points (45 % en 2016).• Leads VO : stable à 6h21 par rapport à 2016
Sur un total de 1 250 leads VO envoyés vers 25 constructeurs, les performances des professionnels sont stables même si le taux de réponse progresse fortement à 74 % contre 55 % en 2016. On constate néanmoins une stabilité au niveau du délai de réponse moyen qui s’affiche à 6 h 21 contre 6 h 26 en 2016, 8 h 19 en 2015 et 17 h 42 en 2014. À noter que 58 % des distributeurs proposent un rendez-vous ferme dès le premier contact, soit une progression de deux points par rapport à la précédente étude (56 %).• Leads après-vente
Pour sa seconde année de test, le lead après-vente ne concerne que 17 constructeurs, les autres firmes automobiles n’ayant pas pour l’instant de prise de rendez-vous ou de contact en ligne. Sur un total de 540 leads envoyés pendant la période de l’étude, le taux de réponse est de 67 %, soit une belle progression par rapport à l’an passé (56 %). De la même manière, le délai de réponse passe à 7 h 08 en moyenne contre 11 h 17 l’an passé. En revanche, 39 % des répondants ont proposé un rendez-vous dès le premier contact contre 73 % l’an passé, une chute très importante de la qualité de réponse dans ce domaine.
Palmarès 2017
Leads de l’année
- 1. Peugeot
- 2. Ford
- 3. Renault
Meilleur constructeur sur un lead VN
- 1. Jaguar Land Rover
- 2. Volvo
- 3. Hyundai
Meilleur constructeur sur un lead VO
- 1. Mercedes-Benz
- 2. Ford
- 3. Audi
Meilleur constructeur sur un lead après-vente
- 1. BMW
- 2. Opel
- 3. Peugeot
Meilleure réactivité VN + VO
- 1. Ford
- 2. Kia
- 3. Jaguar / Land Rover
Meilleure qualité de réponse VN + VO
- 1. Hyundai
- 2. Volvo
- 3. Suzuki
Meilleure qualité de réponse en après-vente
- 1. Ford
- 2. Citroën
- 3. Renault
Meilleur distributeur
- 1. Saint Charles Automobiles
- 2. Garage Moderne (groupe Boucher)
- 3. Courtois Chambourcy VO
Source : auto-infos.fr
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